Panasz a szolgáltatónak

Amennyiben Önnek pénzügyi szolgáltatással kapcsolatban kifogása keletkezett, ne féljen kérdezni vagy jelezni észrevételét a szolgáltatója felé!

Ne feledje! Önnek jogában áll teljes körű tájékoztatást kérni, szolgáltatójának pedig kötelessége megadnia azt Önnek. Fogyasztói jogairól bővebben itt olvashat.

Hol található a panasz-formanyomtatvány?

A pénzügyi szolgáltatójához benyújtandó panasz összeállításához segítséget nyújthat Önnek az MNB panaszűrlapmintája, amelyet ide kattintva érhet el. Fontos megjegyezni azonban, hogy sok esetben a pénzügyi szolgáltatók saját maguk is készítenek panaszűrlapot. Ezt megtalálhatja pénzügyi szolgáltatója honlapján vagy kérheti a személyes ügyfélszolgálatán is.

Ne feledje! Adott esetben célszerű lehet az intézmény saját formanyomtatványát használnia.

Hogyan érdemes megfogalmazni a panaszt?

A panaszügyintézést segíti, ha Ön a panaszában figyelembe veszi az alábbi szempontokat:

• pontosan megjelöli pénzügyi szolgáltatója eljárásával, szolgáltatásával kapcsolatos kifogásait, és azokat az információkat, amelyek a panasza alapjául szolgálnak, vagy álláspontját igazolják (pl. a panasszal érintett szerződés száma stb.);
• amennyiben több kifogást is előterjeszt pénzügyi szolgáltatója eljárása kapcsán, azokat elkülönítetten közli, lehetőség szerint felsorolásszerűen rögzíti azokat;
• konkrét kérést fogalmaz meg, amelyben javaslatot tesz a panasz rendezésére, megoldására;
• álláspontját okirattal, dokumentummal támasztja alá.

A bejelentéshez benyújtandó dokumentumokat az adott szolgáltató panaszkezelési szabályzata tartalmazza, ezért érdemes azt figyelmesen elolvasni. A szabályzat arra is kitér, hogy a szolgáltató milyen adatokat kérhet be az ügyféltől.

Panaszát szóban és írásban  is előterjesztheti

Szóbeli panasztétel

Személyesen

• Amennyiben az Ön pénzügyi szolgáltatójának van ügyfélszolgálati irodája, a nyitvatartási időn belül jelezheti panaszát személyesen. Ha a pénzügyi szolgáltatója nem rendelkezik ügyfélszolgálati irodával, akkor annak székhelyén tehet panaszt személyesen, munkanapon 8 órától 16 óráig.
• Ha pénzügyi szolgáltatója biztosító, annak ügyfélszolgálati irodájában nyitvatartási időben van lehetősége személyesen panaszt tenni. Amennyiben a biztosítónak nincs ügyfélszolgálati irodája, úgy a székhelyén tehet panaszt, munkanapokon 8 és 16 óra között. Az egyéni nyitvatartási időtől függetlenül a hét legalább egy munkanapján 7 és 21 óra között, legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan fogadja Önt biztosítója.
• Ha pénzügyi szolgáltatója többes ügynök vagy alkusz, nyitvatartási időben valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben panaszt tehet személyesen. Amennyiben a többes ügynök vagy alkusz nem rendelkezik ilyen helyiséggel, úgy a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig van lehetősége a panasz személyes közlésére.

Pénzügyi szolgáltatója lehetőség szerint azonnal orvosolja az Ön panaszát. Amennyiben erre nincs lehetőség, vagy az ajánlott megoldással Ön nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a pénzügyi szolgáltató jegyzőkönyvet készít. Fontos, hogy csak abban az esetben írja alá a jegyzőkönyvet, ha meggyőződött arról, hogy az valamennyi kifogását teljeskörűen tartalmazza.

A panasszal érintett szolgáltatónak az írásbeli panasz kézhezvételét követően 30 nap, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanap áll rendelkezésére, hogy az Ön ügyét érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva Önnek írásban megküldje. Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a szolgáltatón kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a szolgáltató ideiglenes választ küld, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A szolgáltató általi végső válasz megküldésének határideje ugyanakkor nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap.

Ne feledje! Pénzügyi szolgáltatójának kötelessége átadnia Önnek a jegyzőkönyv egy példányát. Ezt a dokumentumot mindig őrizze meg!

Telefonon

• Telefonos panaszt minden munkanapon, és a hét legalább egy munkanapján 8 órától 20 óráig fogadnia kell a pénzügyi szolgáltatójának.
• Amennyiben biztosítójával szemben élne telefonos panasszal, minden munkanapon 8 órától 16 óráig teheti meg azt. A biztosítónak a hét legalább egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan fogadnia kell a hívásokat.
• A többes ügynök és az alkusz a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon 8 órától 16 óráig, de a hét legalább egy munkanapján 8 órától 20 óráig fogadja. Ha a többes ügynököt vagy az alkuszt Ön nem éri el azonnal telefonon, hangfelvétel rögzítésével is panaszt tehet. A rögzített hangfelvétel alkalmazásával a többes ügynök vagy az alkusz köteles legkésőbb a következő munkanapon visszahívni Önt érdemi panaszkezelés céljából. A visszahívásról készített hangfelvételt egy évig meg kell őrizni.

A telefonon tett szóbeli panaszról hangfelvétel készül, amelyet a pénzügyi szolgáltató 5 évig megőriz. A hangfelvétel visszahallgatását az Ön kérésére pénzügyi szolgáltatójának biztosítania kell.

Amennyiben az lehetséges, pénzügyi szolgáltatója azonnal orvosolja az Ön panaszát. Ha a pénzügyi szolgáltatója nem orvosolja az Ön panaszát, vagy az ajánlott megoldással Ön nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a hangfelvétel alapján jegyzőkönyvet készít, és annak egy példányát a telefonon közölt panaszra adott, indoklással ellátott válaszával együtt a panasztételt követő 30 napon belül, térítésmentesen megküldi Önnek.

Írásbeli panasztétel

A panasz leadható írásban is

• személyesen: a pénzügyi szolgáltatónál ügyfélszolgálati irodájában, nyitvatartási időben;
• postai úton: a pénzügyi szolgáltató székhelyére címezve, vagy a panaszkezelési szabályzatában meghatározott egyéb címre postázva;
• elektronikus úton: a pénzügyi szolgáltató panaszkezelési szabályzatában meghatározott elektronikus levelezési címen;
• telefaxon: a panaszkezelési szabályzatban meghatározott telefax számra küldve.

Az írásban leadott panasztételre a panasz benyújtásának időpontjától számított 30 napon, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanapon belül köteles válaszolni a szolgáltató, a válasznak indoklást is kell tartalmaznia. Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a szolgáltatón kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a szolgáltató ideiglenes választ küld, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A szolgáltató általi végső válasz megküldésének határideje ugyanakkor nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap. A panasz megküldésekor figyeljen arra, hogy a panasz benyújtásának időpontja és ténye később is megállapítható, igazolható legyen. Panaszának másolati példányát, valamint az ahhoz kapcsolódó postai feladóvevényt őrizze meg!

Meghatalmazotton keresztül is leadhatja a panaszát?

Panaszát – az előzőek szerinti bármely módon - akár meghatalmazott útján is benyújthatja pénzügyi szolgáltatójához. Amennyiben meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni (pl. a nem Ön által írt meghatalmazást két tanúnak kell aláírással hitelesíteni).

Pénzügyi szolgáltatójának kötelessége az Ön panaszát a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység részére továbbítani függetlenül attól, hogy az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben mely ügyintézőnek adja át panaszát.

Ne feledje! Mindig tegye egyértelművé, hogy az adott esetben panasszal él, mert jogszabály a panaszra vonatkozóan írja elő a pénzügyi szolgáltatók számára a meghatározott határidőn belüli, főszabályként 30 napos válaszadási kötelezettséget. A pénzügyi szolgáltatónak a panaszkezelési szabályzatot valamennyi ügyfélszolgálati irodájában, továbbá a honlapján hozzáférhetővé kell tennie, és az kikérhető.

A vitarendezési fórumok összefoglaló táblázatát ide kattintva érheti el. A pénzügyi panasszal kapcsolatban további információ a vonatkozó, Pénzügyi panasz c. Pénzügyi Navigátor füzetben olvasható.

*Pénzforgalmi szolgáltatások:

• fizetési számlára történő készpénzbefizetést lehetővé tevő szolgáltatás, valamint a fizetési számla vezetéséhez szükséges összes tevékenység; 
• fizetési számláról történő készpénzkifizetést lehetővé tevő szolgáltatás, valamint a fizetési számla vezetéséhez szükséges összes tevékenység; 
• fizetési műveletek fizetési számlák közötti teljesítése és ugyanez a művelet akkor is, ha a fizetési művelet teljesítése a pénzforgalmi szolgáltatást igénybe vevő ügyfél rendelkezésére álló hitelkeretből történik; 
• készpénzhelyettesítő fizetési eszköz kibocsátása - ide nem értve a csekket és az elektronikus pénzt –, valamint fizetési műveletek elfogadása; 
• készpénzátutalás; 
• fizetéskezdeményezési szolgáltatás; 
• számlainformációs szolgáltatás.

Utolsó frissítés: 2024. június 4.